1. DEFINICJE
1.1. Dostępność jest obliczana dla każdego 5-minutowego interwału w godzinach biznesowych jako procent załadowań strony przetworzonych przez Platformę, które nie kończą się Błędami i dotyczą wyłącznie świadczonej usługi. Jeżeli w danym 5-minutowym interwale nie ma żadnego załadowania strony, ten interwał uznaje się za dostępny w 100%.
1.2. Godziny biznesowe oznaczają czas od poniedziałku do piątku, od 8:00 do 18:00 czasu polskiego, z wyłączeniem polskich świąt państwowych.
1.3. Błąd oznacza nieudane załadowanie strony wynikające z wewnętrznego błędu usługi Platformy.
1.4. Roczny Procent Dostępności dla Platformy jest obliczany jako średnia Dostępności dla wszystkich 5-minutowych interwałów w rocznym cyklu rozliczeniowym. Pomiary Rocznego Procentu Dostępności wykluczają brak Dostępności wynikający bezpośrednio lub pośrednio z jakiegokolwiek Wyłączenia Platformy.
1.5. Czas Reakcji oznacza czas od przesłania zgłoszenia serwisowego przez Klienta do momentu potwierdzenia jego odbioru przez FM w drodze odpowiedzi zwrotnej.
1.6. Czas Naprawy oznacza czas od momentu potwierdzenia odbioru zgłoszenia serwisowego przez FM, a momentem usunięcia Błędu przez FM, a tym samym przywrócenia pełnej funkcjonalności Platformy.
1.7. Planowana Przerwa Serwisowa oznacza zapowiedzianą z odpowiednim wyprzedzeniem przerwę w dostępności Platformy w celu przeprowadzenia prac konserwacyjnych, aktualizacji lub rozwoju.
1.8. Priorytet krytyczny (P1): Priorytet ten przypisuje się do Błędu tylko wówczas, gdy podstawowe funkcjonalności Platformy nie działają, lub procesy przez nią wspierane nie mogą zostać wykonane. Czas Reakcji wynosi 4 godziny, obsługa w trybie 24/7. Czas Naprawy wynosi 8 godzin.
1.9. Priorytet wysoki (P2): Błąd otrzymuje ten priorytet, jeśli Błąd ma ograniczony wpływ na funkcjonalność Platformy lub jest uciążliwy dla użytkowników, ale nie powoduje całkowitej niedostępności Platformy lub jej istotnych funkcji. Czas Reakcji wynosi 8 godzin w godzinach biznesowych. Czas Naprawy wynosi 48 godzin w godzinach biznesowych.
1.10 Priorytet niski (P3): Błąd polega na błędzie Platformy, który ma niewielki wpływ na użytkowanie Platformy. Czas Reakcji wynosi 16 godzin w godzinach biznesowych. Czas Naprawy wynosi 96 godzin w godzinach biznesowych.
2. ZOBOWIĄZANIE SERWISOWE
2.1. FM zapewnia dostępność Platformy z Rocznym Procentem Dostępności na poziomie co najmniej 98%.
3. PROCEDURY OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ
3.1. Zgłoszenia błędów przyjmowane są przez adres email hello@firmmindset.com z odpowiedzią w godzinach biznesowych.
3.2. Dla awarii krytycznych (P1) dostępny jest telefon alarmowy pod numerem +48 XXX XXX XXX, działający w trybie 24/7 z bezpośrednim połączeniem z zespołem dyżurnym.
3.3. Każde zgłoszenie powinno zawierać szczegółowy opis problemu, kroki prowadzące do wystąpienia błędu oraz dane kontaktowe osoby zgłaszającej. Zalecane jest dołączenie zrzutów ekranu jeśli możliwe.
3.4. FM potwierdza otrzymanie zgłoszenia i nadaje mu odpowiedni priorytet. Klient może zakwestionować nadany priorytet w ciągu 2 godzin od otrzymania potwierdzenia w przypadku zgłoszeń w godzinach biznesowych.
4. MONITOROWANIE I RAPORTOWANIE
4.1. FM zobowiązuje się do prowadzenia rejestru wszystkich zgłoszeń i czasów ich obsługi oraz informowania o planowanych pracach serwisowych z 5-dniowym wyprzedzeniem.
4.2. FM dostarcza Klientowi raporty miesięczne zawierające statystyki dostępności, listę wszystkich zgłoszonych błędów, czasy reakcji i naprawy dla każdego zgłoszenia oraz informacje o przekroczeniach SLA.
5. PLANOWANE PRACE SERWISOWE
5.1. Standardowe okno serwisowe przypada w okresie od soboty godzina 22:00 do niedzieli godzina 6:00, z maksymalnym czasem trwania 6 godzin miesięcznie. FM zobowiązuje się do powiadomienia Klienta o planowanych pracach z wyprzedzeniem 5 dni roboczych.
5.2. W przypadku pilnych aktualizacji bezpieczeństwa FM zastrzega sobie możliwość wdrożenia w trybie pilnym z powiadomieniem minimum 24 godziny wcześniej oraz maksymalnym czasem przerwy wynoszącym 2 godziny.
6. KARY UMOWNE ZA NIEDOTRZYMANIE SLA
6.1. W przypadku niedotrzymania poziomów usług określonych w niniejszym SLA, FM zobowiązuje się do zapłaty kar umownych na rzecz Klienta zgodnie z poniższymi zasadami:
- Za niedotrzymanie rocznej dostępności Platformy na poziomie niższym niż 99% FM zapłaci Klientowi karę umowną w wysokości 2% Wynagrodzenia określonego w ust. 4.1. Umowy za każdy rozpoczęty procent poniżej wymaganego poziomu.
- Za przekroczenie maksymalnego czasu reakcji dla awarii krytycznych (P1) o więcej niż 100% FM zapłaci Klientowi karę umowną w wysokości 1% Wynagrodzenia określonego w ust. 4.1. Umowy za każde takie przekroczenie.
- Za przekroczenie maksymalnego czasu naprawy dla awarii krytycznych (P1) o więcej niż 100% FM zapłaci Klientowi karę umowną w wysokości 3% Wynagrodzenia określonego w ust. 4.1. Umowy za każde takie przekroczenie.
- Łączna wysokość kar umownych naliczonych w całym okresie subskrypcji nie może przekroczyć 10% Wynagrodzenia określonego w ust. 4.1. Umowy.
6.6. Kary umowne są rozliczane na koniec okresu subskrypcji poprzez oddzielną fakturę korygującą lub potrącenie z ewentualnych należności.
7. WYŁĄCZENIA Z SLA
7.1. Zobowiązanie Serwisowe nie ma zastosowania do niedostępności, zawieszenia lub zakończenia działania Platformy ani żadnych innych problemów z wydajnością Platformy spowodowanych czynnikami pozostającymi poza uzasadnioną kontrolą FM, w tym zdarzeniami siły wyższej.
7.2. SLA nie obejmuje problemów wynikających z dobrowolnych działań lub zaniechań Klienta takich jak błędna konfiguracja czy nieprawidłowe ustawienia poświadczeń, systemu lub oprogramowania z którym zintegrowana jest Platforma.
7.3. SLA nie obejmuje problemów wynikających ze sprzętu, oprogramowania lub innej technologii Klienta oraz problemów wynikających z zawieszenia lub zakończenia prawa Klienta do korzystania z Platformy zgodnie z Umową.
8. BEZPIECZEŃSTWO I ZGODNOŚĆ
8.1. FM zobowiązuje się do zapewnienia zgodności z RODO i innymi obowiązującymi przepisami oraz prowadzenia kopii zapasowych z możliwością przywrócenia danych.
8.2. W przypadku incydentu bezpieczeństwa FM zobowiązuje się do niezwłocznego powiadomienia Klienta oraz przedstawienia planu działań naprawczych.